Customer Journey Map para Arquitectos

En un Plan Estratégico de Marketing Digital, es fundamental asegurar una buena experiencia del cliente. Para ello hay herramientas como el Customer Journey Map, con el los Arquitectos podemos estudiar, desde la perspectiva del cliente, el recorrido que hace este durante el consumo de nuestro producto/servicio.

Como profesional del sector arquitectónico, quizá consideres que lo más importante es el producto final que tus clientes obtengan de tu trabajo.  Sin embargo, el recorrido del cliente en un Estudio de Arquitectura puede ser decisivo. El público que contrate tus servicios como Arquitecto, no solo deseará un buen resultado final, sino que querrá llevarse un buen recuerdo del proceso.

Se desconoce el origen exacto del término “Customer Journey Map”. La idea de estudiar los puntos de contacto entre el cliente y la empresa a lo largo del proceso de relación, parece surgir con el concepto de “momentos de verdad” de Jan Carlzon, ex-empresario sueco especialista en recuperación y salvación de empresas.

Carlzon planteaba una perspectiva orgánica de la experiencia del cliente, pero no fue hasta 1994 con Lewis Carbone y Stephan Haeckel que el concepto tomó forma. Estos autores dieron forma a la “plantilla de la experiencia”. Esta era una representación gráfica de las experiencias que conforman el área de gestión de experiencia del cliente. Se trataba de la primera representación gráfica del Mapa de Experiencia del Cliente.

¿Cómo construir un Mapa de Experiencia del Cliente para Arquitectos?

Con ayuda de nuestra plantilla podrás estudiar el ciclo de compra que realiza tu Cliente sobre tu proyecto de Arquitectura, identificando dos partes:

• En la fila de color azul se muestran las distintas fases por las que pasa el cliente.
• En la columna blanca se destacan aspectos relacionados con los sentimientos hacia el servicio digital que ofreces, el modo en el que se interacciona con los distintos canales del proceso, facilidades y dificultades.

Una vez tengas la plantilla rellena, puedes plantearte cómo mejorar en cada fase la experiencia de tu cliente, detectando tus puntos de mejora. También puedes estudiar cómo optimizar en tiempo y recursos cada fase.

¿Cómo te puede ayudar?

El Customer Journey Map o Mapa de Experiencia de Cliente ayuda a los Arquitectos mostrando en un mismo plano todas y cada una de las etapas que debe atravesar un cliente para contratar un servicio, así como los puntos de contacto con tu negocio.

Te ayudará a conocer y mejorar la experiencia de un usuario durante todo el ciclo de vida con respecto a un servicio determinado.

En concreto te permitirá conocer posibles estrategias de atracción, así como acciones de cultivo o nurturing que puedes adoptar. Además, te ayudará a descubrir cómo puedes cerrar una venta y qué tienes que hacer para que el cliente hable bien de ti y te vuelva contratar.

Por su esto fuera poco, te permitirá mejorar y rediseñar tu Estrategia Digital atendiendo a lo que tus clientes opinan, entendiendo así por qué tus Clientes contratan (o no) tus Servicios.